Automatización Consciente #3: Lo que aprendí sobre automatización al ...

Las ineficiencias me frustran. No puedo evitarlo. Me activan algo dentro que mezcla impotencia con rabia. 

Y aunque tengo tiempo sin tener que hacer trámites con la administración pública (gracias, universo!),

hubo una época en la que sí: cada cierto tiempo me tocaba renovar mi tarjeta de residencia en España.

Esa experiencia me dejó grabada una lección profunda sobre lo que no debe ser un proceso.

Todo empieza con: El juego de cazar citas

El sistema era tan absurdo que parecía diseñado a propósito para hacerte perder el tiempo.

No podías ver todas las citas disponibles.

Tenías que ir probando municipio por municipio como si fuera un videojuego de los 90, recargando cada 30 minutos con la esperanza de que "se liberara algo".

Y si no querías perder tiempo, siempre podías pagarle 50 euros al señor del locutorio que las cazaba en segundos.

Todo el sistema parecía gritar: “Tu tiempo no vale nada.”

Intenté automatizar la búsqueda, claro, pero el captcha me ganó.

(esto nunca lo entendí, tan fácil que sería simplemente hacer un "request" con tu NIE/DNI, certificado digital, de "necesito cita" y que el sistema te ponga en la cola y vaya asignando las citas en orden y cuando te la asignen que te notifiquen.)

Continúa el trámite absurdo

Cuando por fin conseguías cita (tras alinear los astros y leer foros conspiranoicos de Facebook sobre qué hora era la buena), ibas con todos tus papeles, y la aventura seguía:

• Tenías que rellenar formularios a mano con información que ya tenían (o que igual se podrían rellenar en un formulario online).

• Tenías que imprimir documentos que podrían haberse enviado online. (yo ya tengo tiempo sin impresora, así que me obligaba a buscar un locutorio).

• Y aunque tuvieses cita, algunas veces tenías que esperar igualmente.

Y todo esto en horario laboral, porque el sistema tampoco contempla que, oh sorpresa, las personas trabajamos.

Siguienteee...

Cuando te atendían (en mi caso, la mayoría fue amable, para ser justo), la persona encargada simplemente transcribía en su ordenador lo que yo había escrito a mano. Literal. Puro copy-paste humano. 

Y aquí la cereza del pastel, ¿En algún punto de todo este proceso me llegaron a preguntar que me pareció la experiencia? Por supuesto que NO.

Y ahí entendí que este sistema no está roto por accidente, parece estar diseñado así.

Como si te dijeran en la cara: “Sí, este proceso es absurdo. Y lo pagas tú. Con tu tiempo, tu energía y tus impuestos.”

¿Y esto qué tiene que ver con automatización consciente?

TODO. Porque automatizar no es solo “poner tecnología”. Es hacerlo bien, con empatía, con intención, poniendo a las personas en el centro.

Esto me enseñó que:

• Los usuarios podemos sufrir mucho en un sistema ineficiente.

• Cuando hay pocos incentivos externos para mejorar (mercado competitivo, la experiencia de usuario, eficiencia operativa para dar mas servicio por menos coste) las organizaciones tienden a ser más ineficientes.

• Una organización que no tiene en el centro al usuario, no tendrá ningún interés en mejorar su experiencia. (se puede comprobar viendo los reviews de algunos Centros de Atención Primaria y su evolución en el tiempo) 

En mi trabajo con emprendedores lo veo mucho: automatizamos para crecer, pero sin perder de vista a las personas.

Porque si no, terminamos replicando estas experiencias deshumanizantes dentro de nuestros propios negocios.

Pregunta para ti:

¿Hay algún proceso en tu negocio que parezca sacado de una oficina pública?

¿Hay algo que podrías rediseñar hoy mismo para que tu cliente o tu equipo no tenga que pasar por esto?

Reflexiona. Y si quieres, cuéntamelo.

Porque cada minuto que perdemos en burocracia, es tiempo que le robamos a lo que de verdad importa.

Hasta la próxima edición!